将来的に日本人のために必要となる職種を探していた時、「保険」にたどりついた

Q.中途社員として入社されたとのことですが、保険テラスのどのような部分に魅力を感じ、入社を決められたのでしょうか？

ETERNALに入社するまでは、アミューズメントや不動産など、保険業界とは全く別の業種に就き、日々営業やマネジメントの仕事に奮闘していました。そんな私が保険業界への転職を考え始めたのは、不動産の仕事をしていた時のことです。ふと、日本の将来について考えたことがきっかけでした。メディアなどでも毎日のように目にする、少子高齢化問題、年金問題、税金問題…。

「先行きが不安になるような現状で、将来的に日本人のためになる、私にできる仕事が他にあるのではないか？」

自分なりにいろいろと模索するうちに、『保険』という業種に辿り着いたんです。そして、当時は漠然としながらも、保険に関する企業を探していく中で見つけたのが、保険テラスを運営するETERNALでした。ETERNALは決して売上だけを追求するのではなく、お客さまへお届けするサービスの本質の向上を最重視していること。そして、自分自身の成長の観点からは、中途入社でも業界未経験でも店長やエリアマネージャーを目指せる、自分の努力次第で輝ける環境があるということ。大手の保険代理店とも比べましたが、この二つからETERNALに最も魅力と成長性を感じ、入社を決めました。

まずは、「私自身を受け入れていただくこと」がスタートだと思っています

Q.竹内さんがお客さまとお話をする中で一番大切にしていることとは？

私がお客さまとお話をする中で一番大切にしていることは、「どれだけお客さまから信用・信頼していただけるか」ということ。まずは、私自身を受け入れていただくことがご相談のスタートだと考えています。そのため、ご来店いただいたお客さまにいきなり商品をご提案するということはいたしません。何よりもご提案前のヒアリングの時間をしっかりと確保し、お客さまのことを知る、そして私の人となりも知っていただくことを大切にしています。

また、お客さまの中には「相談に来てみたものの、無理に加入させられたらどうしよう…。」と保険ショップへ警戒心をお持ちの方もいらっしゃいます。そのような場合は、なんてことのない雑談や少しでも自分の人間性を知っていただけるようなお話をして、どんなお客さまにもまずは私自身を受け入れていただき、「この人にならお金の相談ができるな」と、安心して保険の相談に進んでいただけるように心掛けています。

また、保険はご契約をいただいて終わりではなく、その後もずっとお客さまの人生に関わるものです。契約後が本当の意味でのお客さまとのお付き合いの始まりだと考えています。それに、人生で2番目に高い買い物であると言われる保険を「私からご契約をいただく」ということは、「私にお客さまのお金を預けていただくこと」と同じであると考えています。お客さまの将来を左右する大切な保険についてのご相談だからこそ、しっかりとお客さまに寄り添い、真剣に全力で向き合いたいという気持ちがとても強いですね。

入社して間もない頃は、お客さまのご希望商品をそのまま提案することが1番だと思っていた

Q.ヒアリングの時間を最重視するようになった出来事があったのでしょうか？

私が、ご提案前のヒアリングの時間を何よりも大切にするようになったきっかけは、私が入社して間もない頃にご来店いただいたお客さまとの出会いでした。そのお客さまは、店頭に設置してある保険会社のパンフレットをご覧になられていたので、お声掛けしたところ、「〇〇保険会社の、がん保険に加入したいんです」と、すでに加入したい保険会社と商品が決まっておられるようでした。まだ新人だった私は、お客さまのご希望商品をそのままご提案することが1番だと思っていたので、そのがん保険のみをご説明し、そしてスムーズにご契約をいただきました。

本当の「保険のプロ」は、お客さまがご希望している商品だけのご提案はしない

しかし、それから1年も経たないある日、そのお客さまが保険を解約されたという報告を受けたのです。

これほどの短期間でご解約されたということは、ご契約いただいていた保険商品がお客さまには合っていなかったということ。その時、私は保険のプロとしてまだまだ未熟だったと思い知りました。思い返せば、当時はお客さまが気になっている保険商品のみをご説明していました。

しかし、本当に保険のプロであるならば、「なぜお客さまはその保険会社の商品が気になっているのか」「そもそも、どうしてがん保険に加入しようと思われたのか」「どういったところにご不安を感じられているのか」、お客さまのお気持ちに寄り添って、ご提案前にしっかりとヒアリングするべきだったのです。

お客さまにご来店いただいた背景を知らないまま、プロとしての総合的な知識もお伝え出来ず、その結果本当にお客さまに合ったご提案ができていませんでした。

保険代理店だからこそお届けできる「真のサービス」に気が付いた

Q. 1社だけでなく、全体的な提案ができるというのが、代理店の良さですよね。

そうですね。この時の経験が「提案前のヒアリングの時間を一番大切にする」という、今のスタイルに繋がっています。お客さまのご来店の背景にある不安をお聞きし、心から寄り添うからこそ、さまざまな保険会社商品のなかから本当にお客さまに合った保険をご提案できる。保険代理店だからこその最大のメリットも、この時に改めて身をもって感じたのです。

全力でお客さまの期待に応えたい、期待を越えていきたいという想い

Q.今では、複数店舗を管轄するサブマネージャーとして活躍されていますが、今も「もっとこうすればよかった」と思うことはあるのでしょうか？

もちろん今でも、「うまくいかなかったな」と、やり切れない気持ちになることもあります。私自身は全力でお客さまの期待に応えたい、期待を越えていきたいという想いと、お客さまの大切なお金に関わることなので、とことん細かく保険会社や商品を比較分析したり、プランを設計するのですが、私の力不足でうまく情報がお客さまに伝わりきらないこともあります。それも、そもそもご提案前に私自身を受け入れてもらえていない、ということが大きく関係していると思っています。やはり最初に信頼していただけるかどうかが大切であると、日々強く心に感じますね。

保険を通じて、本当にお客さまが生きていくうえで守らなければいけないものを守るお手伝いができれば

Q.それでは最後に、竹内さんにとって「保険」とはどういうものなのか教えてください。

きっと、この「保険」というものに対しては、十人十色、人それぞれで、捉え方も考え方も違うものだと思います。私にとって「保険」は、「人生を守るもの」、純粋に自分が生きていくための必要なものを守る役割を担っているものだと思っています。この先、幸せに生きていくうえで、その幸せを作るものであり、そしてその幸せを守る。それを、お客さまにお話ができる保険テラスのような、来店型保険ショップというのは、店頭に立つ私の目線で見ると「お客さまの人生を守るために訴えかける場所」でもありますし、お客さまの目線から見ると「救いの場所」なのかもしれません。私は保険を通じて、本当にお客さまが生きていくうえで守らなければいけないものを守るお手伝いができればと思っています。